Kundenservice

Kundenservice - wie und wann?

So wird die Kundin schon beim Einzelpflegegespräch während der Schulung auf unseren Service vorbereitet:

„Mit der Zufriedenheitsgarantie bekommen Sie meine Garantie, dass ich Ihnen weiterhin meinen persönlichen Service anbiete. Mir ist es wichtig, dass Sie das Hautbild bekommen, welches Sie sich vorstellen.“

oder

„Nicht erschrecken: Ich werde mich schon in 2 Tagen bei Ihnen melden, um nachzufragen, ob Sie mit Ihren neuen Produkten zurechtkommen und ob Sie noch Fragen haben.“

2 Tage nach der Schulung alle Teilnehmer der Schulung anrufen:

Kunden, die gekauft haben, fragt ihr, ob sie noch Fragen zu ihrer Pflege haben und wie gut sie zurechtkommen. Vergesst nicht, nach einer Schulung zu fragen! Bietet ihr z. B. einen Warengutschein über 25 Euro an, wenn sie Gastgeberin wird und mindestens 3 Frauen kommen, die Mary Kay noch nicht kennen (der Gutschein ersetzt natürlich Geschenk und Beteiligung am Verkauf). Teilnehmer, die nicht gekauft haben, fragt ihr, wie ihnen die Schulung gefallen hat und ob ihr noch etwas für sie tun könnt oder wie interessant die weitere Betreuung für sie ist.

Beispiele:

„Hallo Frau Meyer. Hier ist XY, Ihre selbständige Mary Kay Schönheits-Consultant. Schön, dass ich Sie erreiche. Haben Sie einen Moment Zeit?

„Ich rufe an, weil ich ein paar Feedback-Fragen habe:

Wie hat Ihnen die Beratung gefallen? Was hat Ihnen am besten gefallen? Wie war das Hautgefühl auch noch nach ein paar Stunden?“ (bei Teilnehmern, die die Produkte NICHT gekauft haben frage ich dazu: „Was ist der Grund, warum Sie sich noch nicht für unsere Produkte entscheiden konnten?“)

„Dies ist mein erster Serviceanruf bei Ihnen, um sicherzustellen, dass sie rundum zufrieden sind und um eventuelle Fragen zu beantworten.“
„Kommen Sie klar mit Ihren Produkten? Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“
„Wir hatten doch beim Einzelpflegegespräch schon besprochen, dass Sie auch gerne Gastgeberin an einer Schulung wären. Wann hätten Sie denn Zeit, passt es Ihnen nächste Woche Dienstag- oder Donnerstagabend?“

2 Wochen nach Verwendung eines Hautpflege-Sets

Die Kundin fragen, ob sich ihr Gefühl auf der Haut schon positiv verändert hat. Bei Bedarf darauf hinweisen, dass es mindestens 3 Monate dauert, bis sich die Haut langsam verändert. Ermuntern, regelmäßig die Produkte zu benutzen, da so die Wirkung besser ist.

Beispiele:

„Guten Tag Frau Meyer, hier spricht XY, Ihre Mary Kay Schönheitsberaterin, haben Sie einen Moment für mich Zeit?“

Wie vor zwei Wochen versprochen rufe ich heute an, um noch einmal nachzufragen, wie sich Ihre Haut denn jetzt anfühlt…“

„Ach, das ist ja klasse, dass jetzt alles stimmt. Dann können Sie jetzt beruhigt Ihre „alten Produkte“ abends aufbrauchen – so, wie wir es ja schon besprochen haben. Und ich melde mich dann wieder in ca. 2 bis 3 Monaten zum Kundenservice. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“
„Also, die Haut spannt immer noch? Dann werde ich Ihnen jetzt doch noch die Advanced Creme vorbeibringen. Die probieren Sie dann aus und ich werde Sie wieder nach ca. 2 Wochen anrufen. Sicherlich passt es dann mit Ihrer Haut.“
„Aha, also seit ca. 2 Tagen kommen so richtig die Pickel raus? Na, das ist ja prima, dann arbeitet jetzt deine Haut. Das ist ein gutes Zeichen. Tu dir und mir den Gefallen und sei geduldig. Du wirst sehen, in ein paar Wochen sieht alles schon viel besser aus als je zuvor. Ich melde mich aber in 2 Wochen noch mal bei dir, um einfach mal nachzufragen. Selbstverständlich kannst du dich in der Zwischenzeit auch jederzeit bei mir melden. Ich bin gerne für dich da!

Alle 3 Monate oder nach Vereinbarung zur Nachbestellung und zum Buchen

Entweder mache ich der Kundin ein Angebot für ein Produkt, dass sie sich noch nicht gegönnt hat oder frage nach einem Produkt, dass sie sich noch wünscht. Und das bekommt sie zu einem Angebotspreis. Gleichzeitig erzähle ich ihr, was neu ist bei MK, frage nach Empfehlungen, frage nach ihren Wünschen. Was geht zu Ende, was braucht sie?

Beispiele:

„Hallo Frau Meyer, hier ist XY, Ihre Schönheitsberaterin mit Mary Kay Cosmetics. Haben Sie einen Moment Zeit?“

„Ich habe Ihnen doch das Versprechen gegeben, Sie persönlich und regelmäßig anzurufen. Wie gut geht es Ihrer Haut?“
„Ich habe versprochen, dass ich mich regelmäßig melde. Ich bin morgen in ihrer Nähe. Kann ich etwas Gutes für Sie tun?“
„Gell, Sie haben noch Produkte?“ Heute wollte ich Ihnen nur die Aktion des Monats vorstellen.“
„Du hast ja bestimmt noch …und…..“ „Was geht dir denn als erstes aus?“
„Ich mache meinen Kundenservice und habe gleich an Sie gedacht“.
„Du wartest doch bestimmt schon lange auf diesen Anruf?“
„Wie geht es dir und deiner Haut? …Und das tolle daran ist ja, du hast noch von den Produkten, stimmts?“

2-mal im Jahr persönlich

Sommer/Winter Basis angleichen
neue Kollektionen vorstellen

2-mal im Jahr schriftlich

zum Geburtstag (z. B. 10 % Rabatt auf alle Hautpflegeprodukte für einen Monat).
zu Weihnachten (z. B. Einladung zur Weihnachtsausstellung mit Sonder-Set-Preisen oder einen Weihnachtsbrief schreiben mit Prozentstaffelung: 10 % aufs erste Produkt, 15 % aufs zweite Produkt, 20 % aufs dritte Produkt).

Noch ein paar extra Tipps aus meiner Erfahrung:

Wenn ihr die Kundin anruft, macht nicht den Fehler und fragt einfach nur: „Guten Tag Frau Meyer, hier ist XY, Ihre Mary Kay Schönheits-Consultant, wie geht es Ihnen?“

Dann kann es euch passieren, dass sie euch ihr Leid klagt und das Gespräch dauert wohlmöglich eine Stunde. Besser ist, zu fragen: „Wie geht es Ihnen und Ihrer Haut?“

Wenn ihr eine Kundin, wie am Telefon ausgemacht, besucht

Gebe Ihr auch dann ein gutes Gefühl, wenn sie gar nichts kaufen möchte und sich einfach nur über deinen Besuch freut.

Sie wird zu den Kundinnen gehören, die dich weiter empfiehlt und auf jeden Fall nur Positives über Mary Kay zu berichten weiß! Und das ist es doch, worauf es ankommt!

Was sage ich, wenn die Kundin absolut kein Interesse an einem Besuch von mir hat und „NEIN“ sagt. Oder, wenn sie zögerlich ist, um den heißen Brei herum redet und du das Gefühl hast, sie will dich vielleicht gar nicht sehen?

Dann sage ihr:

Sagen Sie mir ganz ehrlich, haben Sie noch Interesse an Mary Kay oder ist es Ihnen lieber, wenn ich Ihre Karte aus der Kartei nehme? Für mich ist das total okay, natürlich können sie mich jederzeit anrufen, wenn sie wieder Interesse an den Produkten haben.

Zum Abschluss möchte ich euch eine Idee mitgeben, was die Karteiführung angeht.

Ich habe einen Karteikasten mit drei Unterteilungen:

Eine laufende Kartei, die von 1-31 geht, das sind die einzelnen Tage eines Monats.
Eine zweite Kartei führe ich mit den 12 Monaten. So habe ich es super im Griff wenn ich nach dem Kontakt die Kartei in meine Vorlage gebe, und dann weiß, wann es Zeit wird, meine Kundin wieder anzurufen. Dazu benutze ich im Übrigen das Deckblatt von unserem Schönheitsprofil, gebe eine blanko Karteikarte dahinter und mache mir Notizen vom letzten Telefongespräch.
Die dritte Kartei ist von A-Z. An die befestige ich den Durchschlag vom Schönheitsprofil und jeweils daran tackere ich dann die jeweiligen Quittungen.

Dadurch gewinnt man mit der Zeit Erfahrungswerte, wie lange ein Produkt hält, also hat einen so genannten Bedarfsrhythmus und die Kundin ist gut versorgt.